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              探討實(shí)踐

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              淺談如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)
              2017-01-17 19:16:47

               
                    為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是供水企業(yè)賴(lài)以生存發(fā)展的根本,為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),并且爭取超出顧客的希望,是我們追求的最高目標。如何把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處,淺談幾點(diǎn)意見(jiàn):
                    一、樹(shù)立“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念。把用戶(hù)當做我們心中的上帝,沒(méi)有用戶(hù)我們的企業(yè)將無(wú)法生存,職工的收入將無(wú)法保證,減少和丟失客戶(hù)意味著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念沒(méi)有深入到用戶(hù)的心中,從而導致我們的經(jīng)濟效益下滑。我們?yōu)橛脩?hù)服務(wù)實(shí)際是有償服務(wù),真心對待每位客戶(hù),提供用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù),盡可能的延伸服務(wù),只有這樣我們才能保住老客戶(hù),發(fā)展新用戶(hù)。以前有的用戶(hù)丟失,就是因為我們沒(méi)有把客戶(hù)當做“上帝”,我們自己把自己作為“上帝”,本末倒置。丟失的不僅是客戶(hù),而且更重要是形象,是效益。只有更新服務(wù)理念,更好的為用戶(hù)服務(wù),才能樹(shù)立起良好的企業(yè)形象,產(chǎn)生更好的經(jīng)濟效益。
                    二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須有措施,并且付諸傳動(dòng)。服務(wù)不僅需要承諾,更重要的是要有措施和行動(dòng)。一是統一使用規范用語(yǔ),二是要推行首問(wèn)制和服務(wù)承諾制,三是推行微笑服務(wù),四是推行跟蹤服務(wù)、預約服務(wù)和上門(mén)服務(wù),常言說(shuō):言必行、信必果,如希爾頓酒店,五星級的大酒店。在一個(gè)禮拜天黃昏時(shí)分,酒店來(lái)了一對老夫婦,拎了個(gè)皮箱。問(wèn):“有沒(méi)有房間???柜臺內答復:“啊呀,真抱歉,沒(méi)有房間,今天是周末,如果你早點(diǎn)定就好了。不過(guò),我們這附近還有些不錯的酒店,要不要我幫你試試看?有沒(méi)有房間?”老先生說(shuō):“那好?!惫衽_內先是掏出個(gè)卡片,簽了個(gè)字,說(shuō):“給您。這個(gè)是免費的咖啡券,到大堂吧坐一下,免費二杯咖啡,我現在幫你查附近的酒店,。那二個(gè)老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時(shí)候,旁邊的客人就問(wèn)他:先生,剛才你們講的話(huà)我都聽(tīng)到了,您為什么不事先定個(gè)房間呢?希爾頓是有名的酒店,很快就沒(méi)有房間了,今天周末。他說(shuō):“我兒子昨天打電話(huà)給我,叫我馬上過(guò)來(lái),所以沒(méi)有來(lái)得及訂房間!就在這時(shí),柜臺服務(wù)員來(lái)了:“好消息,后面那條街的喜來(lái)登還有一個(gè)房間,等級跟我們的酒店是一樣的,并且便宜20美元,請問(wèn)您需要嗎?”。老先生坐在那里說(shuō):“好的。要!”“行,那您先慢慢喝!我去幫您確認?!币恍?huì ),又來(lái)了:“喜來(lái)登酒店接您的車(chē)快到了,不過(guò)先生你可以慢慢喝,我會(huì )叫他們等你?!苯Y果那個(gè)老先生,那個(gè)老太太馬上一口喝完了,站起來(lái)拎著(zhù)箱子,跟著(zhù)服務(wù)生出去了。喜來(lái)登的車(chē)子到了,老太太先上去,行李也送上?!跋麓蝸?lái),我一定要住希爾頓的?!敝v完了揚長(cháng)而去。
                    如果我們的企業(yè)員工象希爾頓酒店那樣對待客戶(hù),利用周六周日或茶余飯后之時(shí),給用戶(hù)送發(fā)票的同時(shí),及時(shí)和他們見(jiàn)一面,問(wèn)他們所求所需,并提供力所能及的幫助,能辦則辦,超出職權的則盡快反映相關(guān)部門(mén)并督促落實(shí),那么,用戶(hù)對我們的服務(wù)就會(huì )做出很好的評價(jià)。
                                                                                                                  企管部部長(cháng)   李西朝
               

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